I DIRITTI DEL PASSEGGERO DEL VOLO AEREO

“Quali sono i miei diritti in caso di ritardo prolungato del volo? A chi devo inviare il reclamo in caso di negato imbarco o di cancellazione? Ho smarrito il bagaglio, cosa devo fare?”. Sono queste, in genere, le domande più frequenti quando il viaggiatore si imbatte in un disservizio del trasporto aereo.

Specifichiamo, intanto, quali sono ed in cosa consistono i principali casi di disservizio.

• Negato imbarco: il passeggero non viene imbarcato a causa dell’eccessivo numero di prenotazioni.
• Cancellazione del volo: si verifica quando l’aeromobile non parte.
• Ritardo prolungato del volo: si verifica quando la partenza dell’aeromobile è ritardata rispetto all’orario di partenza previsto.

Le tutele si applicano:

• ai voli (di linea, charter, low coast) in partenza da un aeroporto comunitario;
• ai voli (di linea, charter, low coast) in partenza da un aeroporto situato in un paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.

Non si applicano:

• ai voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un Paese dell’UE operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto

Ha diritto a tali forme di tutela il passeggero che:

• possiede un biglietto aereo
• ha una prenotazione confermata
• si presenta all’accettazione nei modi e nei tempi indicati per iscritto dalla compagnia aerea, dall’operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato oppure, in assenza di indicazioni, non oltre quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza pubblicata.

Le tutele sono previste anche nel caso in cui la compagnia aerea o l’operatore turistico trasferisca il passeggero dal volo prenotato ad un altro volo, indipendentemente dal motivo.

Non ne ha diritto il passeggero:

• che viaggia gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indirettamente, al pubblico
• cui viene negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi.

FORME DI TUTELA PER IL NEGATO IMBARCO

In caso di overbooking, come prima cosa la compagnia aerea deve fare un “appello ai volontari”, cioè verificare se ci sono tra i passeggeri persone disposte a cedere spontaneamente il proprio posto, in cambio di benefici da concordare. Inoltre al passeggero che rinuncia spontaneamente alla prenotazione spetta la scelta tra:

• rimborso entro 7 giorni del prezzo del biglietto;
• riprotezione, cioè imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale con partenza il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di trasporto comparabili e secondo la disponibilità dei posti.

Se il numero dei volontari è insufficiente, la compagnia può negare l’imbarco ai passeggeri non consenzienti, offrendogli, oltre alla scelta tra rimborso e riprotezione, assistenza e compensazione pecuniaria.

L’assistenza, a titolo gratuito, è intesa come:

• pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;
• adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti;
• trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
• due chiamate telefoniche o messaggi via fax o e-mail.

La compensazione pecuniaria consiste in una cifra forfetaria a titolo di risarcimento, in relazione alla tratta aerea (intra-comunitaria o internazionale) e alla distanza in Km: € 250 per tratte inferiori o pari a 1.500 Km; € 400 per tratte intracomunitarie oltre 1500 Km e per tutte le tratte comprese tra 1.500 e 3.500 Km; € 600 per tratte superiori a 3.500 Km. La compensazione pecuniaria può essere ridotta del 50%  nel caso in cui la compagnia aerea offra la possibilità di viaggiare su un volo alternativo sino alla destinazione finale con un ritardo massimo di 2, 3 o 4 ore (per i collegamenti fino a 1.500, 3.500 o oltre 3.500 Km).

FORME DI TUTELA PER CANCELLAZIONE DEL VOLO

In caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto:

• al rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;

oppure in alternativa

• alla riprotezione cioè all’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale con partenza il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di trasporto comparabili e secondo la disponibilità dei posti.

Al passeggero il cui volo sia stato cancellato spettano inoltre assistenza e compensazione pecuniaria, alle stesse condizioni previste per il caso di overbooking.

La compensazione pecuniaria non è tuttavia dovuta nel caso in cui il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo con preavviso:

• di almeno 2 settimane;
• compreso tra 2 settimane e 7 giorni, e gli venga offerto un volo alternativo con anticipo sulla partenza inferiore a 2 ore e con ritardo sull’arrivo non superiore a 4 ore rispetto all’orario previsto per il volo cancellato;
• inferiore a 7 giorni, e gli venga offerto un volo alternativo con anticipo sulla partenza inferiore ad 1 ora e con ritardo sull’arrivo non superiore alle 2 ore rispetto all’orario previsto per il volo cancellato.

La compensazione pecuniaria non è inoltre dovuta nel caso in cui la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali (avverse condizioni meteorologiche, allarmi per sicurezza, scioperi, ecc.) che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.

FORME DI TUTELA PER RITARDO PROLUNGATO DEL VOLO

In questo caso il passeggero ha diritto ad ottenere adeguata assistenza in aeroporto, alle stesse condizioni previste per il caso di overbooking.

L’assistenza in aeroporto è riconosciuta in base alla tratta aerea (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa, ovvero:

• per i voli intracomunitari inferiori o pari a 1.500 Km nel caso in cui il ritardo superi le 2 ore;
• per i voli intracomunitari oltre i 1.500 Km nel caso in cui il ritardo superi le 3 ore;
• per i voli internazionali fino a 1.500 Km, tra 1.500 e 3.500 Km nel caso in cui il ritardo superi rispettivamente 2 ore, 3 ore o 4 ore.

Se il ritardo supera le 5 ore la compagnia aerea, oltre all’assistenza, ha l’obbligo di fornire al passeggero (che può decidere di rinunciare al volo), la scelta tra:

• rimborso entro 7 giorni del prezzo del biglietto e volo di rientro verso il punto di partenza iniziale, appena possibile:
• riprotezione, cioè imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale con partenza il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di trasporto comparabili e secondo la disponibilità dei posti.

Nel caso in cui la partenza sia possibile solo il giorno successivo all’orario originariamente previsto, la compagnia aerea deve inoltre fornire al passeggero:

• adeguata sistemazione in albergo;
• trasporto da e verso l’albergo.

La Corte di Giustizia Europea ha stabilito che i passeggeri di voli ritardati sono assimilati ai passeggeri di voli cancellati ai fini dell’applicazione del diritto alla compensazione pecuniaria. I passeggeri possono reclamare tale diritto quando, a causa di un volo ritardato, subiscono una perdita di tempo pari o superiore a 3 ore.

MODALITA’ DI RECLAMO

Eventuali reclami devono essere presentati in primo luogo alle compagnie aeree con le quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto.

Se non vengono fornite risposte adeguate entro sei settimane, si può presentare reclamo:

• alle sedi ENAC dell’aeroporto nazionale dove si è verificato l’evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’UE, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera:
• agli Organismi responsabili degli Stati dell’UE, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera, per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati.

FORME DI TUTELA PER SMARRIMENTO O DANNEGGIAMENTO DEL BAGAGLIO

All’arrivo a destinazione, in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio, il passeggero, prima di lasciare l’area di riconsegna bagagli, deve compilare un Rapporto di smarrimento o danneggiamento bagaglio (denominato P.I.R. – Property Irregularity Report) presso l’apposito Ufficio Lost and Found.

• Smarrimento: se il bagaglio non viene ritrovato entro 21 giorni dall’apertura del P.I.R. si considera smarrito, ed è pertanto possibile chiedere il risarcimento.
• Tardiva consegna: se il bagaglio viene ritrovato, entro 21 giorni dalla effettiva avvenuta consegna è possibile comunque chiedere il rimborso delle eventuali spese sostenute per acquistare gli effetti personali necessari in mancanza del bagaglio (è importante a tal fine conservare la documentazione che attesta le spese: scontrini, ricevute, ecc.).
• Danneggiamento: entro 7 giorni dalla data di consegna del bagaglio è possibile chiedere il risarcimento dei danni verificatisi durante il trasporto aereo.

Per le richieste di rimborso e risarcimento, è necessario inviare all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea la seguente documentazione in originale, con raccomandata a/r: ricevuta del biglietto; scontrino di accettazione del bagaglio, P.I.R., elenco del contenuto del bagaglio smarrito o danneggiato oppure della merce acquistata in sostituzione degli effetti personali tardivamente consegnati (in questo caso con ricevute di acquisto), coordinate bancarie per l’accredito delle somme riconosciute.

In caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1000 DPS (circa 1.164 Euro) in caso di compagnie aeree dell’UE e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal, fino a 17 DPS (circa 19 Euro) per Kg in caso di compagnie aeree dei Paese che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero abbia sottoscritto una assicurazione integrativa.